案例研究|以用户为中心的小米如何落实3种领跑同行的用户机制?

用户为中心

这些年,雷军和小米团队做对了什么,能让小米取得今天的成绩?这么多小米的粉丝无私地为小米产品买单、点赞?

细数雷军的讲话及小米相关的书籍研究及报道,不难发现小米拥有“以用户为中心”的基因。从诞生之日到十年之间,小米始终坚持“一切以用户为中心,其他一切纷至沓来”看成整个小米最核心的理念,甚至一度把用户体验当成员工的KPI。

雷军曾说,他在创办小米的时候,他的想法就是,不管这个公司未来能做多大,他都一定要把小米办成一家像小餐馆一样,能让用户参与进来的公司,老板跟每个来吃饭的客人都是朋友。这种朋友的方式,才是企业可以长期持续发展的方式。

正是因为持有这种理念,才让小米赢得一大批死忠粉,让小米一次又一次地突破新高度。小米之所以拥有今日的成就,和雷军学习和倡导的用户体验至上、用户参与自助、用户定制C2B三大模式不无关系。

1、用户体验模式:用户的满意度是小米内部的KPI指标

雷军曾经在很多公开场合提到过,互联网行业的精髓就是用户体验。小米公司没有KPI考核制度,但却有KPI指标:小米用户的体验满意度就是小米公司的内部KPI。

也就是说,小米不关心员工完成了多少任务,而是关心用户对所研发产品的满意度,考察为提升用户体验做了多少贡献,将用户体验之后的回馈当成员工考核的重点。

2013年,小米打算对小米之家进行升级,全力打造更具示范效应的小米之家旗舰店。有一次,小米服务的售后主管来问小米联合创始人黎万强:“这次的桌子是多少钱标准?壁灯又是多少钱标准?”黎万强反问她:“你在装修自己家的时候,有KPI吗?”

小米之家的宗旨就是提供售后、体验、自助服务和用户交流的场所,想营造“家”的舒适感。秉承这个理念,小米之家在装修的时候,光是用来摆放展示产品的桌子就换了四次。小米之家没有选择开在闹市临街的地方,而是选址在写字楼里,并且要求附近交通方便。虽然是服务门店,但内部装修设计的标准要向最好的销售门店看齐。

小米之家定义的是服务和体验,而不是销售。这样当用户来到小米之家后,会发现在小米之家能做的事情实在太多了。

体验和了解新产品,解决手机故障,请小米之家的工作人员帮忙升级或者刷新系统什么的自然不在话下。各地米粉会到小米之家开生日Party,下雨的时候去小米之家避雨,借一把雨伞,蹭网,甚至用小米之家的打印机来打印他的毕业论文……

2、用户自助模式:让用户参与进来

为了让用户有更深入的参与感,小米一开始就让用户参与到产品研发过程中来,包括市场运营。在小米创业初期,雷军先聚拢一批发烧友让其参与小米的设计、研发、反馈,所以用户粘性极强,并迅速扩大。随后,雷军更是设立爆米花奖、同城会、米粉节,将米粉紧密地联系在一起。

譬如小米提出“橙色星期五”的开发模式, 100人的MIUI开发团队在论坛和用户互动,听取用户的建议和需求,系统每周更新,在保留基础功能稳定的基础上,把好的或不够好的想法,成熟或者还不成熟的功能,都放入系统,坦诚地放在用户面前,供用户使用、测评。

随后,MIUI开发团队会在下周二让用户提交使用过后的“四格体检报告”。“体检报告”会以系统消息的形式在进行过刷机的用户手机里弹出,每期参与人数十多万。通过四格报告,可以汇总出用户上周哪些功能最喜欢,哪些觉得还不够好,哪些功能正广受期待。小米工程师会根据用户的反馈对系统进行修改。

小米开发时间计划

3、用户定制C2B模式: “米粉”成为忠实的拥甭者

用户需求是小米进行产品改进与优化的重要参考,但不同的用户存在不同的需求,企业无法满足所有用户的需求,也无法根据消费者的需求实现所有产品的定制化生产。

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早期的小米就是以消费者为中心的C2B(Customer to Business)模式应用的开创者,雷军口中的“互联网思维”也揭示了这套模式的运行逻辑,这一模式也让潜在用户通过互联网简单做选择题来实现个性化,一起付出努力后的“米粉”自然而然地成为小米忠实的拥甭者。

小米让用户参与产品设计和研发环节,实现规模化定制,消费者不再是产业链末端的被动接受者,而成为产品制造的主导者,真正实现以用户体验为中心,以人为本。

而且它还把C2B的聚合需求创新在营销上,依靠网上口碑来营销,交易也通过互联网渠道展开,走预售营销模式。这样下来,不仅实现了零库存的管理,而且还省掉所有中间利润,直接让利给消费者。这样,才做出了性价比极高的小米手机及小米生态链的其他爆款硬件产品。

以上这些就是雷军和小米的独特视角,将“走自己的路,让别人去说吧”转化为“主动让别人去说,走自己的路”。装进行囊的是记忆,留在身后的是传说。对志向星辰大海的小米来说,小米和雷军也还在路上。

作者:陈蕙茗
链接:https://www.jianshu.com/p/ff93f402ec4d
来源:简书

原文:雷军:小米10年以来坚持一切以用户为中心,其他一切才纷至沓来

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