入门指南 | 学习8大用户留存策略提升业务效益

Talia Pan

2022-05-01

Talia Pan

本文将关注用户留存策略，我们将介绍什么是用户留存、为什么它很重要、需要跟踪的指标，以及如何提高用户留存率以增加收入，搭建业务。

想要扩大电商业务的利润吗？想知道如何制定用户留存策略吗？那么尝试增加用户留存。这并不难，一起看看本文吧！

当你开始了新的生意 —— 恭喜！并且生意运转很好，一直在增长 —— 再次祝贺！

但接下来现在看来，你似乎进入了一个平台期，甚至出现了收入下降的情况。

你依旧能拉到同样数量的新用户，也似乎能持续满足用户需求，但你的销售额似乎并没有增长。这到底是发生了什么？

这可能是用户留存的问题。

让我们思考一个问题 —— 当用户购买你的产品或服务时，是 “与你合作，过上好日子“ 的关系，还是”很高兴再次见到你，下次来的时候记得找我，“这样？如果你觉得是第一个，那本文定会给你一些关于如何制定用户留存策略的启示。

01 什么是用户留存？

如何让用户满意，并不断复购，是用户留存包含的所有事情。简单地说，用户留存是指您的公司在一段时间内留住用户的程度。这里的用户指的是你需要花费大量时间和精力维系关系的忠实用户。

02 为什么用户留存很重要？

你可以尝试只专注于用户拉新，短时内这会见效很快。但随着时间推移，相比起关注有购买行为的用户，用户拉新只会更难，利润也更低。

下面会列出注重用户留存能带来的最直接的好处。

用户留存能增加利润。提高5%的用户留存率可以实现利润25%至95%的增长。留存下来的用户花费更多，流失这些用户，也就意味着挥手告别可观的利润收益。

用户留存可以提升口碑推荐的效果。如果你有一个忠实的用户，使用购买你的服务或产品多年，他们更有可能推荐你的公司给朋友和家人。新的潜在用户信任他们的朋友，也更有可能被转化。现在，用户留存战略也逐渐成为用户拉新策略的重要一环。

更高的用户生命周期价值。用户使用你品牌的时间越多，他们越有可能花费更多。因此，留住用户的时间越长，每个用户的生命周期价值就会随之上升。

每笔交易的成本更低。让现有的用户再次购买会比转化新用户购买的成本便宜 5 到 20 倍。这意味着与潜在新用户相比，留住现有用户将更便宜，更容易地能 “推进” 到下一笔购买。

03 需要关注的用户留存指标

你是否了解为什么现有用户应该成为营销战略中的关键结点？

（如果更多的利润，更多的用户和更少的费用不能吸引你的眼球，那或许我们需要探讨一个更宏大的创业理想…）

既然您知道用户忠诚度和留存是改善业务的关键，您实际上如何衡量它呢？以下有几个方便和简单的指标。

如果你不是一个擅长处理数字和指标的人，别担心 – 我们会用一种简单的方式教会你，以便你可以更好地理解。相信我 – 你会想知道这些！

用户留存率

您应该能猜到用户留存率将出现在重点指标列表中。但是究竟如何找到此指标呢？首先，您必须定义一个特定的时间段，如一周、一个月、一个季度或一年。然后你使用以下这个绝密公式。

公式如图所示：

通过这个公式，做得就是计算出有多少用户是从上一个时间段留存下来的，除以上一阶段的总用户数，然后乘以 100 以获得百分比数。

例如，假设您在 3 月份有 100 个用户，在 4 月份有 130 个用户。在4月份的130中，有50位是新用户。因此，您留住了 80 位用户（计算公式是130-50=80），所以我们得出用户留存率为 80%。

复购率

复购率是在给定时间内，有多次购买行为的用户数占有购买行为的用户数的百分比。如果公司的复购率很高，那这意味着你所推进的留存策略进展顺利，因为回头客就是你留住的用户！

怎么计算复购率？

一些电商网站会自动生成此指标，但如果您想自己计算，该公式是这样的：

例如，在一个季度里，假设你有 38 个用户进行了多次购买，总共有 95 个用户有过购买行为（请注意，这是指的是的用户数，而不是购买数）。所以复购率 40% （38/95=0.4 x 100 = 40%）。

购买频率

立即登录阅读全文

登录或注册即可解锁全站内容，即表示你理解并同意服务协议与隐私政策

购买频率衡量的是用户复购的频率。指的是用户的平均购买次数。不同的行业，这个数字的差异是非常大的。例如，咖啡店的购买频率显示的是日常购买情况，而床垫公司，如果假设其床垫有10年保修期，那么购买频率会超低。

如何计算购买频率？

计算此指标相对简单。您需要了解的只是特定时间段内的购买次数和有购买行为的用户数量。

公式是这样的：

这个数字应该超过 1 或等于 1（否则你可能包含了并未进行购买的“用户”）。例如，如果在一个季度中，您有 89 个有购买行为的用户和 305 个总购买次数，则购买频率为 3.4，这意味着每个用户平均每季度会购买约 3.5次。

客单价

客单价是每个用户每次购买平均花费的金额。购买更昂贵的产品或大量购买某一产品，客单价就会比较高。现有的用户更有可能在每一单中花费更多，而新用户可能会比较犹豫是否第一次就花费这么多钱。

如何计算客单价？

许多电子商务平台（如 Shopify）可以直接计算此指标（并以一个漂亮的图表来呈现并且会实时跟踪），但其实这个指标也非常容易计算。你只需要了解总收入（购买总金额）以及同期的订单总数。

收集好这些数据，再代入以下这个公式：

04 什么是好的留存率？

计算出用户留存率和其他指标。现在的你可能会开始盯着他们看，这些数字都是什么意思？

让我们再一起过一遍！

首先，用户留存率越接近 100%，效果越好，这意味着你完全没有用户流失。每一个从前一时期留存下来的用户都疯狂地爱上了您的产品或服务，并愿意回来体验更多。

但要达到100% 是不太现实的。无论您身在哪个行业，如果您有足够大的用户群，都会出现有一些用户因为这样或那样的原因选择体验之后不再回来的情况。多高的用户流失量取决于所处的行业，但一般来说，如果您的用户留存率维持在 75% 或以上，这会是比较稳定且理想的状态。

如果公司的用户留存率能高达 80 %至 90% ，无论你所在的是什么行业，你一定拥有一批非常忠诚的用户，并且公司的用户留存策略正在有序且有效地推进，以留住这些忠实用户。

不同行业的用户留存率

正如我提到的，用户忠诚度和用户留存率因行业而异。

为什么呢？因为每个行业都会有不同的用户生命周期，有些行业的用户更容易流失或更容易留存下来。例如，按月订阅的产品比酒店更可能留住现有用户，虽然订阅服务本身能够自动留住用户，但酒店则需要面临是，同一批游客在短期内回来住的可能性不大。

根据Statista 的研究，以下是一些主要行业的平均用户留存率：

零售：63%
IT 服务： 81%
专业服务：84%
媒体：84%
电信：78%
银行：75%
保险：83%
汽车和交通：83%
酒店、旅游和餐厅：55%

05 8 种用户留存策略

看完行业平均值，再看看自己的企业，是否会感受到一丝焦虑？

首先，对于小型企业，用户留存率通常低于行业平均水平。这不是你的错，毕竟你没有像 Target 或 Apple 这种大型企业所拥有的营销和用户服务预算。

其次，您通常只需付出一点额外的努力即可改善用户留存率，并与当前用户建立更好的联系。

以下是用户留存的八大策略，实施这些策略可以帮助企业增加用户留存率并维持（甚至是提升）当前用户的满意度。

1. 启动用户忠诚度计划

奖励留下来的用户，忠诚度计划可以说是留住用户的绝佳策略。从利用虚拟卡或实体卡到创建在线帐户和积分奖励制度，创建忠诚度计划的方式可以有很多种。

Runwise 的DTC会员电商以会员制运营驱动持续激活用户并创造价值，以帮助你创建简单有效的计划，提高用户满意度，提升用户留存率。

点此阅读更多有关于会员电商的成功案例。

2. 为未来的购买提供折扣

当你发货时，记得在快递里放折扣优惠券或者免运费的兑换码。

为什么要这么做？通过给予用户一些甜头，告诉用户你很珍视他们每次的购物体验，并期待他们下次再来。

提供折扣的效果会特别显著，如果用户正在寻找某一种产品，而你们公司刚好也卖，那他们更有可能从你这购买，而不是竞争对手那里 —— 因为，这里可是有15% 的折扣！

这个策略在提高用户留存率的同时，也改善了用户体验，因为不仅送去了用户所购买的商品，还提供了未来的购买折扣作为超额交付。

3. 送赠品

当公司在发货时，为用户提供一些额外的小商品。例如别的产品的小样，或者是一些带有品牌标志的贴纸或卡片。

从用户的感受来说，这些小周边或者小样能增加了他们购物的体验价值，让他们感觉这次购买被重视了。人们总是喜欢得到更多。此外，如果考虑到 “拆箱” 视频风靡的趋势，优化开箱的体验更能让开箱变得更有趣，也更容易“出圈”。

如果用户非常喜欢你提供的产品小样，他们就会来复购。贴纸等带有品牌信息的周边，也能强化品牌在用户心中的形象。

英国的一家户外商品零售商Wiggle —— 每次发货，该品牌就会在包装内放一小包哈里博糖果，从而提升用户的购买体验（不仅甜在嘴里，更是甜在心里）。

这是一种 A+ 的用户体验，让用户对从他们这里订购产品更容易感兴趣。

增加赠品并不是一项很大的开销，但可以打造差异化的购买体验，特别是当需要关注复购率时，这个策略的效果会非常明显。

4. 优化整体的用户体验

如果顾客觉得你没有照顾好他们的情绪或者就是纯粹不想让他们开心，那他们就不会再去你的店里了。

提高用户留存率最简单方法是什么？

就是让用户的体验更好

沃比·帕克的这篇热情洋溢的评论就是良好用户体验的一个最佳例子。

这个用户不仅超级满意，而且愿意免费为品牌做广告。

有许多不同的方法可以优化用户体验，以下列出了一些想法可供参考。

及时回复用户的问题和疑虑，并提供有帮助的信息。如果用户必须等待很长时间才能与你取得联系，然后当你做出回应时，他们只会得到一些无益的隔靴搔痒的帮助，这也意味着你拱手把你的用户让给了竞争对手。
联系那些不满意的或者流失的用户。如果发现差评，或者能够联系到尚未回来复购的用户，那么这些内容都会是最重要和最有用的信息。当然，拥有很多五星好评是很好的，这可以持续提高企业的自信心，但这些并不会帮助你提高。与那些认为你们所提供的服务不够理想的用户聊天有两个好处：1）说服他们复购，2）找到潜在可优化的地方以改善用户体验。
在运送包裹中放一张手写”谢谢”的便条。手写便条会比打印的显得更真诚，这对用户来说会更惊喜。用户希望自己能被重视，而不是仅仅想知道你的产品卖多少钱。因此，当你亲手为他们写便条或者服务他们的时候，他们更有可能在未来进行复购。

5. 启动"推荐给朋友"计划

推荐计划可以把忠实用户转变为企业的宣传大使。当现有用户有机会拉来新用户时，他们会获得奖励，这也使他们更有可能复购并延长其生命周期。

人们更愿意相信他们的朋友所推荐的有价值的物品。这就意味着推荐计划可以更有效地拉新，同时留住当前的用户。

例如Thrive Causemetics有一个简单的推荐计划，成功推荐之后，现有用户和他的朋友都可享受 10 美元的折扣。

他们可能会选择将推荐计划囊括在电子邮件营销计划中，或在弹出窗口中进行广告宣传。或者，在网站下方提供可以容易找到的链接。

这个方法更容易做到，也更容易找到，以此让你的用户不断推荐他们的朋友（并持续购买公司的产品或服务）。

(备注：想要设置自己的推荐计划吗？尝试ReferralCandy 30天试用！）

6. 电子邮件订阅列表

强烈建议考虑将电子邮件包含在用户策略中。如果品牌可以偶尔出现在现有的或者以前的用户的收件箱里，那么就能达到提醒用户的作用，从而提高用户留存率。

电子邮件营销可以作为单独的策略，但它对用户留存和用户拉新策略有很强的协同作用 —— 当然前提是你能花心思策划。这可以建立更好的用户关系，让他们觉得被重视了。

这不需要很花哨。

只需向用户更新商店中的新产品以及他们可以在博客上阅读的新内容。

Sozy，一个女性时尚品牌，发送的电子邮件包括最新的产品和博客文章，只是希望用户能持续与品牌产生联系。

但是需要注意的是，不要过度使用电子邮件，因为它们会很容易被放进垃圾邮件，并恶化企业与用户之间的关系。

因此，一定要检查每个电子邮件的打开率和转化率，了解对受众来说多少邮件会算太多，以及哪些电子邮件最能引起他们的共鸣。

所以要如何做呢？

通过细分用户和以及定制化推荐。

通常，公司会发送确认电子邮件、感谢电子邮件或订阅其他时事内容。但这还不够。

我们最大的建议是利用这个机会为用户群体创造更多附加价值，即便这需要花费更多的时间和精力，并且需要构建多个自动化工作流程。

以电子邮件的方式保持你和用户之间的持续互动，让他们持续获得品牌的信息，并通过征求反馈，激发他们的兴趣，实现追加销售和交叉销售。根据细分市场和每个人的特征为用户贴上标签，以实现更精细化的运营与推荐。

7. 创建订阅模式

还记得我提到的月度订阅通常可以维持较高的留存率吗？订阅服务的好处是，用户不必做任何额外的工作，就能维持每月，季度或年度的购买。相反的，他们必须采取一些操作来停止这项服务。

以前订阅模式倾向于被应用在软件服务行业，如网站托管，视频流（例如Netflix），以及一些需要持续购买的服务，但现在，越来越多的品牌已经从订阅中获益，例如美容品牌的 Nourish Beauty Box 以及文具品牌 Cloth & Paper。如果你的产品是用户必须定期购买的产品，订阅服务对于你来说可能是一个很好的用户留存策略。

不过要注意的是 —— 有些人可能并不想选择每月购买，所以即使这是个不错的策略，也仍然需要提供一次性购买的选项。