原型验证用户访谈?4个要,4个不要

用户访谈

问问题不难,但问对的问题,很难。不管是验证原型还是日常的用户访谈,很多时候,为什么即使准备了详细的访谈大纲,精心设计的访谈流程,仍然觉得自己做不好?如何在用户访谈中提出更高质量的问题?让我们跟随Google的用户体验研究员(UX researcher),Tom Bergeron,同时也是《精益用户研究》一书的作者,主持过多个设计冲刺,看看他多年的用户研究经验积累出来的小技巧

“像个节目主持人一样去谈话,像个作家一样去理解,像个精神科医生一样去琢磨用户的潜台词,像音乐家一样去倾听……”

这就是优秀的用户访谈。

全文1200+字,如果暂时不想阅读,UpSkill还为大家准备了另一个视频资源,专门分享设计思维/设计冲刺语境下:怎么做好用户访谈? 希望能帮助大家更好地进行用户访谈。

4个要做:

1.想清楚用户访谈的目的:你希望从中得到什么有价值的东西?

目的是验证方案,听到真实用户的真实反馈——可行还是不可行,ta接受还是不接受,接受什么,不接受什么……

而不是预设一个令你满意的答案,引导用户说出令你满意的话

2.问用户的行为

如果可以的话,更好的做法是让他在你面前重现一遍,观察他的行为

  • 你曾经在知识付费上花过多少钱?
  • 你在手机等电子设备上是怎么进行阅读的?
  • 可以请你描述一下或者展示一遍你是怎么做的吗?

3.了解用户做这个行为背后的故事

我们发现,在用户访谈中往往会出现一种文饰作用(rationalization),即当人们被问及过去发生的某一特定的情况时,他们的某些回答会偏离真实的情况。因为用户可能会希望自己在别人(采访者,你)的眼中是个好人、聪明的人,尤其是在知道有人观察他的时候。

所以可以适当深挖用户回答的某个行为、某次经历背后的故事,找到他这么做的动机、痛点……

4.适当的追问

  • 我留意到刚刚在这个页面您笑了一下,为什么呢?
  • 那是什么意思,我们希望知道你的内心感受……
  • 为什么你会说通勤路上最爱使用我们的产品?

这些问题都有助于你更好地了解用户的行为。

4个不要做:

1.不要问意向 / 或关于未来的问题

很多产品团队的人喜欢这样问,但这其实非常无效!

  • 你会用这个产品吗?你愿意为这个东西付费吗?你愿意付多少?……

为什么说这些问题是很糟糕的问题?因为你问的是发生在未来的事情,而用户的承诺是“不可靠”的。他心中也没有确切的答案,而且很多情况下他甚至以为自己很坚定但实际上并不是。如果你一味听从用户的“承诺”,最后很可能被误导。

(尤其是涉及费用,表现用户消费能力和经济水平的部分,有些用户会夸大其词)

所以,不要问他会不会,看他曾经是否做过。

2.不要“引导”用户

不要将你的看法、观点夹杂在提问中,你的目的不是让用户说出让你满意的话而是尽可能地听到真实用户的真实想法、感受。

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  • 你更愿意使用当前版本还是改良的新版本的产品?

(“改良”一词的引导意味太重,把你隐含的观点塞在了问题里,诱导用户做出改良新版本的选择)

  • 你会点击这里登陆吗?

(非常典型的强烈暗示,基本等于告诉用户你应该点这里进行登陆操作,这是个非常有引导性的问题)

  • 你刚刚的操作有什么奇怪的/不对的地方?

(暗含了你对用户这个操作的评判:他这样做是奇怪的/不对的。但是他真的“错”了吗?未必。很可能用户只是进行了不符合你预期的操作或者路径

3.不要过多地解释你的问题

问完问题之后,不要说话,观察用户的反应:当对方会保持沉默,或迟迟没有回答的时候,可能他在思考,可能他在试着回忆过去的某次使用体验,还有可能他根本没听懂这个问题。虽然你的第一反应会是解释清楚,但更好地做法是:保持安静,不要急着解释,看看最后用户到底会怎么说。

4.不要让用户告诉你怎么做

很多产品人给用户展示新的功能,或者描述给他听,然后说:“希望你提出一些修改建议”

不要这样!直接让用户使用你的原型或产品,观察他们的行为、表情、表述的话语和操作路径等等……再从中去分析。

(部分引用:video:How to ask a question conducting research for your startup)

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